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Collecter le feedback client est essentiel… oui mais avec méthode !

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Collecter le feedback client est essentiel… oui mais avec méthode !

Collecter le feedback client est essentiel… oui mais avec méthode !

Pourquoi les programmes de collecte des feedback clients ne donnent pas des résultats suffisants ?

La grande majorité des entreprises collectent des commentaires clients, réalisent des enquêtes mais malheureusement … l’expérience de leurs clients ne s’améliore pas !

Que faire pour inverser ce résultat ?

Savoir pourquoi vous engagez un programme de récolte du feedback clients.

Quels sont vos objectifs ? Améliorer l’expérience vécue par les clients avec la marque ? Découvrir les causes réelles de l’insatisfaction de vos clients ? Améliorer vos performances ? Les 3 ? Ne perdez pas de vue cet objectif quelque soit les résultats de vos enquêtes. L’objectif n’est pas d’identifier les « responsables » mais d’atteindre les objectifs et d’améliorer l’expérience globale vécue par vos clients.

 

Préparer vos interviews, la collecte du feedback et son traitement.

La récolte et la prise en compte du feedback client est un projet ambitieux qui nécessite une méthode, des outils, du temps, des ressources. Si ces éléments sont préparés, réunis et anticipés par l’entreprise la réussite sera au rendez-vous. A défaut, le programme peut très vite dégénérer ou pire être stoppé du fait du manque d’anticipation et de la quantité de travail à fournir.

Pensez, entre autre, à planifier le travail, élaborer les règles de gestion du programme, à mettre en place un processus de prise en charge des clients mécontents, à former les collaborateurs, à donner les moyens pour répondre rapidement aux clients. Sans ces pré-requis et une méthode bien « huilée » inutile de lancer des programmes d’amélioration de l’expérience clients sauf à vouloir qu’elle empire !

 

Solliciter vos clients moins souvent et intéressez-vous « vraiment » à eux !

Il ne faut pas confondre les objectifs et mélanger les styles dans les enquêtes qu’elles mènent. Elles font des enquêtes de marché, des enquêtes de positionnement qui sont menées par différentes équipes (communication, marque, commerce, marketing) en fonction des besoins sans organisation, planning et ciblage préalable. Les clients sont fatigués par des demandes trop nombreuses. Il n’est pas possible de solliciter plusieurs fois le même client sur des sujets différents, connexes voire similaires sans dégrader son expérience avec l’entreprise. Que dire également d’un nombre trop important de question !

 

Partager les feedback clients avec l’ensemble de l’entreprise.

Il est indispensable de partager le feedback clients dans toute l’organisation. C’est le meilleur moyen d’impliquer l’entreprise dans l’amélioration de l’expérience clients.

 

Investir dans un outil pour faciliter la démarche.

La gestion du feedback client est un travail important. Au delà d’un petit nombre d’interviews il est préférable de délaisser la feuille de calcul et l’email personnel pour aller vers un outil plus adapté qui doit vous permettre, entre autre, de gérer les enquêtes, de collecter le feedback, de répondre aux clients, d’associer toute l’entreprise à la résolution des problèmes, d’analyser les commentaires des clients et de manager l’ensemble du programme.

Si vous réunissez l’ensemble de ces conditions, alors foncez et n’ayez pas peur des retours de vos clients … ils sont au contraire tellement précieux.